信部电〔2005〕54号
2005-02-08
各省、自治区、直辖市通信管理局，各相关电信业务经营者：
信息产业是国民经济的基础产业、先导产业和支柱产业，是社会生产的重要组成部分，与人民群众日常生活息息相关。当前，随着自身维权意识的增强、消费观念的转变和文化素质的提高，广大电信用户对电信服务也相应提出了更高的要求。
为了向用户提供经济便捷、优质高效的电信服务，全行业做了大量的工作以满足广大人民群众日益多样化和特色化的通信需求，但与社会期望水平相比，还存在一定的差距。近期，随着社会舆论监督力度的加强，电信服务问题日益成为公众关注的热点和用户投诉的焦点。统计分析表明，社会对“不对等协议”、“移动短信陷阱”、“电话卡余额作废”等电信服务中存在的问题，反响尤为强烈。
为维护广大电信用户的合法权益，保障电信业持续、快速、健康、有序地发展，现就治理当前电信服务热点问题提出如下指导意见：
一、深化“不对等协议”整治工作，清理忽视用户合法权益的业务规定。
（一）各相关单位应以求真务实的精神对各地在用的各类电信服务协议进行清理，深入贯彻落实《关于规范电信服务协议有关问题的通知》（信部电[2004]381号）的各项规定。
（二）电信服务协议是提供电信服务和协调用户争议的重要依据，电信业务经营者在拓展业务的过程中，应本着公平诚信的原则，与用户签订电信服务协议，协议内容应做到公平无歧视、准确全面、简单明了。
电信业务经营者不得无视用户权益，在电信服务协议中有意强化企业权利，弱化用户权利，不得设置单方面的免责条款以推卸企业责任。
（三）各电信业务经营者应虚心接受社会的监督，广泛听取并认真对待广大电信用户的意见和建议，适时调整不便于用户享用电信服务的业务规定，力争以优质服务和特色服务赢得用户满意。
（四）各通信管理局应高度重视并认真对待用户意见、建议和媒体报道，及时组织力量对所涉电信业务规定的合理性进行分析研究，加强对当地电信业务经营者的指导。
（五）各通信管理局应采取措施积极引导社会力量对各类业务规定的合理性进行监督。
二、巩固“短信陷阱”治理成果，规范各类电信业务宣传和服务提供流程。
（一）各相关电信业务经营者应巩固2004年“短信陷阱”治理成果，按照《关于规范短信息服务有关问题的通知》（信部电[2004]136号）的要求，进一步完善业务管理平台和支撑系统，规范业务提供流程，确保各项规范性要求得以落实。
（二）各电信业务经营者在进行业务宣传和业务推广的过程中，应切实履行告知义务，确保相应收费标准完整、公开、透明。
各电信业务经营者严禁以进行虚假宣传或含糊其辞误导用户使用，不得存在任何形式的强制服务行为。
（三）各电信业务经营者在发展业务特别是拓展新业务时，应充分考虑后续服务提供能力，不得无视服务保障能力盲目发展用户。
（四）各电信业务经营者应建立通畅的服务退出渠道，并广泛进行宣传。用户申请暂停或终止某项特定的服务时，相关电信业务经营者应积极配合办理，无正当理由，不得设置任何形式的退出门槛。
（五）各通信管理局应加大各类消费陷阱的查处力度，严肃处理群体事件和恶性事件，维护广大电信用户的合法权益。
三、强化电信卡监督管理，合理解决群众关心的“电信卡”问题。
（一）各电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的服务保证，不得超出其服务能力发行电信卡。
（二）各电信业务经营者在为其发行的电信卡设定有效期时，应合理设定，并在卡面显著位置予以标明。为方便用户选择和使用，各电信业务经营者应当尽量延长电信卡的有效期、使用期，适当增加电信卡业务的品种，发行一些低面值的电信卡。
（三）电信卡有效期内，各电信企业应采取余额转存、赠送话费、充值延期、允许最后一计费单元通话或其他措施，为用户使用完卡内余额提供方便；
电信卡有效期过后，卡内仍有余额的，各电信企业应采取有效措施妥善处理，保护用户的合法权益。
（四）为使用户明明白白消费，各电信业务经营者应加强电信卡业务的宣传工作，通过多种方式告知用户以下内容：
1、电信卡的名称、功能、使用方法、使用范围、通达范围、使用时限；
2、电信卡相关业务的计费原则、资费标准和计费方式；
3、电信卡的余额查询方法、余额的转移方式或者其它处理方法；
4、遇有可能影响到用户使用的变更时，电信业务经营者对用户的服务承诺；
5、电信业务经营者受理用户咨询、投诉的电话和部门；
6、电信业务经营者应当依法向社会公告的其它内容。
（五）各通信管理局可结合当地实际情况，制定具体办法，指导相关电信业务经营者采取有效措施，合理解决电信卡余额处理等相关问题，保护消费者的合法权益。
保护消费者合法权益，提高服务质量是电信行业践行“三个代表”重要思想的具体体现，也是电信行业从大转强发展战略的重要内容。针对群众和媒体反映的各类电信服务问题，一方面，各通信管理局、各相关电信业务经营者应本着“群众利益无小事”的原则，注重以人为本，实事求是地调查处理，着力解决与用户经济利益直接挂钩的突出事件，并将处理结果和改进措施以适当方式反馈给媒体,同时告知用户；另一方面，各相关电信业务经营者在规范自身经营活动的同时，要进一步加强对代经销商的教育和管理，敦促其树立遵纪守法、诚信经营的意识，在发展业务的过程中，坚守良好的商业道德和职业操守。此外，各通信管理局要加大法律法规和相关政策规定的宣传力度，加强舆论引导，为行业发展创造一个良好的外部环境。
中华人民共和国工业和信息化部
二〇〇五年二月八日
